Différence entre les attentes des clients et la perception des clients

Différence principale entre les attentes des clients et la perception des clients

La différence entre les attentes des clients et la perception du client réside dans les aspirations et l'état d'esprit des clients; L'attente du client est une hypothèse dans la décision d'achat alors que la perception du client est une interprétation de l'information collective après l'achat. Les deux concepts sont importants pour offrir une offre supérieure au client et pour les satisfaire. Les variables dans la confirmation de la satisfaction du client sont les attentes et les performances. L'écart entre les deux variables détermine si le client est satisfait ou déçu. Cet écart est connu sous le nom de Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). La performance mène à la perception. Par conséquent, les attentes des clients et la perception des clients sont des concepts très importants dans le domaine du service à la clientèle et du marketing. Si la performance du produit dépasse les attentes du client, le client est satisfait et peut être facilement retenu. Pour ce faire, une connaissance approfondie des attentes des clients et des ressources organisationnelles est primordiale.

Qu'est-ce que les attentes des clients?

L'attente du client peut être définie comme «la prise en charge par le client de son expérience dans la satisfaction d'un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition». En termes simples, les attentes des clients sont ce que le client attend d'un produit ou d'un service. Cela peut être influencé par le contexte culturel, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les croyances, les critiques et l'expérience avec des produits similaires. Ces facteurs d'influence aident le client à évaluer la qualité, la valeur et la capacité du produit ou du service à répondre au besoin.

Les attentes des clients peuvent être

classées en deux catégories en fonction des aspirations de performance des attributs, caractéristiques et avantages du produit ou du service. Ceux-ci sont connus comme des attentes explicites et implicites. L'attente explicite est exprimée par le client et se rapporte généralement aux performances du produit telles que le nombre de portions par bouteille, la période de maintenance gratuite, la consommation d'électricité par heure, etc. Ces normes de performance sont bien identifiées et peuvent être déjà explicitement mentionné dans le paquet ou les fiches techniques.L'attente implicite est délicate et la plupart des organisations ne parviennent pas à y remédier, ce qui entraîne une faible satisfaction de la part du client. Les attentes implicites sont des choses que le client croit évidentes et pense que le vendeur le sait. Mais, ce sont des suppositions tacites du client. Par exemple, le client souhaite que le vendeur se souvienne de ses commandes passées ou s'attende à recevoir la priorité car il s'agit de clients réguliers. Lorsque l'attente implicite est ignorée, le client le considère comme une attente explicite. Ils supposent que le vendeur connaissait l'attente implicite depuis le début, mais n'y a pas assisté.

Les attentes des clients ont été décodées par une recherche effectuée par Parasuraman, et al (1985). La recherche ne faisait référence qu'à la qualité du niveau de service. Mais peu de leurs résultats étaient importants et peuvent être appliqués à la fois au produit et au service. Ils ont indiqué que les clients ont une attente prédéterminée avant l'achat. Cela affecte la décision d'achat. De plus, les attentes des clients sont censées avoir deux niveaux. L'un est le niveau désiré et l'autre est un niveau suffisant. Le niveau souhaité correspond aux avantages que le client espère obtenir, et le niveau suffisant est le service ou le bénéfice acceptable. Enfin, leurs recherches ont indiqué qu'une promesse du vendeur ne devrait pas être irréaliste. La sous-promesse est meilleure, alors que la probabilité de dépasser les attentes des clients est élevée.

Les entreprises devraient toujours faire preuve de prudence lorsqu'elles établissent des attentes, répondent à leurs attentes et réinitialisent leurs attentes pour réussir sur le marché.

Qu'est-ce que la perception du client?

La perception du client est l'expérience du client via la consommation et l'interaction avec le vendeur. La perception du client est subjective et peut varier d'une personne à l'autre. La perception est le résultat de l'évaluation individuelle par le client d'une qualité de produit ou de service basée sur la consommation et l'interaction avec le vendeur.

La perception peut différer de ce que le vendeur avait l'intention d'induire. Cette probabilité de déviation présente le plus grand défi pour un distributeur puisque la perception des clients est très difficile à prédire et à gérer. Si une organisation est incapable d'attirer l'attention ou une réponse favorable du client, cela peut être une catastrophe pour l'organisation. Un grand nombre d'options sur le marché et l'accès à l'information du point de vue du client rendent les choses plus difficiles pour les spécialistes du marketing.

La perception du client n'est pas statique; c'est dynamique. Ainsi, la perception des clients concerne l'état d'esprit actuel d'un client. À l'avenir, la perception peut passer d'une situation favorable à une situation défavorable ou vice-versa. Initialement, la perception sera jugée, rationnelle et fondée sur des faits. Mais, lorsque la relation grandit entre le vendeur et l'acheteur, il peut être basé sur des facteurs émotionnels. De plus, les actions des concurrents, les circonstances de l'acheteur et le pouvoir d'achat peuvent également avoir un impact sur la perception.

Mesurer la perception du client est une tâche difficile, mais il est essentiel pour une organisation de voir son offre du point de vue du client.Les études de marché et les enquêtes sont les meilleurs outils pour la mesure. L'organisation doit combler le fossé entre les attentes et la perception des clients afin de gérer la perception des clients. Après avoir mesuré la perception, ils peuvent tenter de gérer l'écart des clients.

Quelle est la différence entre l'attente du client et la perception du client?

Comme nous avons compris les concepts d'attentes des clients et de perception du client, distinguons les deux concepts.

Définition:

Attente du client

: L'attente du client peut être définie comme la prise en charge par le client de son expérience dans la satisfaction d'un besoin avec les ressources disponibles à sa disposition. Perception du client

: La perception du client est l'interprétation mentale d'un client par rapport à l'information collectée et à la consommation d'un produit ou d'un service. Pré-achat ou post-achat:

Attente du client

: L'attente du client est une hypothèse pour décider de l'achat. (Étape de pré-achat). Customer Perception

: La perception du client est une interprétation de l'information collective après l'achat (étape après l'achat). Échéancier:

Attente du client

: L'attente du client est l'anticipation de l'expérience. C'est un concept orienté vers l'avenir Customer Perception

: la perception du client est une revue de l'expérience. C'est un concept passé. Influenceurs:

Attentes du client

: Les attentes des clients sont influencées par le contexte culturel, les facteurs démographiques, la publicité, le mode de vie familial, la personnalité, les croyances, les critiques et l'expérience avec des produits similaires. Perception du client

: La perception du client résulte de l'évaluation individuelle de la qualité du produit ou du service par le client en fonction de la consommation et de l'interaction avec le vendeur. Audience cible pour la mesure:

Attente du client

: les attentes des clients peuvent être mesurées à l'aide d'enquêtes et d'études de marché auprès de clients potentiels constituant le public cible segmenté du produit ou du service offert par l'organisation. Perception du client

: La perception du client peut être mesurée au moyen d'enquêtes et d'études de marché auprès des consommateurs qui ont essayé le produit ou le service au moins une fois. L'aspect important des attentes des clients et de la perception des clients est l'écart entre eux, connu sous le nom de «client gap». Les organisations devraient s'efforcer de minimiser l'écart le plus possible pour réussir dans leur commerce.

Référence:

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. et Berry, L. L. (1985), Un modèle conceptuel de la qualité du service et son implication,

Journal of Marketing , Vol. 49 (automne), pp. 41-50. Courtoisie d'image: Pixbay