Différence entre la valeur du client et la satisfaction du client | Valeur client vs Satisfaction client

La valeur du client par rapport à la satisfaction du client

Bien que la valeur du client et la satisfaction du client soient semblables, certaines différences existent. La valeur du client et la satisfaction du client émergent du même concept de base du plaisir du client. Cependant, les deux sont utilisés pour identifier différents paramètres de l'expérience client, la perception du client et le comportement d'achat. Donc, il y a des différences évidentes entre eux. Mais, à la simple vue, ils sont difficiles à repérer. Les deux concepts sont importants pour toutes les organisations, et ils doivent se concentrer sur eux pour l'excellence commerciale. Les avantages d'une excellente valeur client et de la satisfaction de la clientèle sont la fidélité de la clientèle, la fidélisation de la clientèle, la valeur élevée de la durée de vie du client, le leadership du marché et la bonne volonté. Les deux concepts sont subjectifs car ils ont tendance à être différents d'une personne à l'autre.

Qu'est-ce que la valeur client?

La valeur est l'un des concepts les plus mal utilisés en raison de l'ambiguïté et du manque de clarté selon Gummerus. Différents auteurs ont expliqué la valeur client dans différents modes. Ainsi, une classification correcte de la valeur client est importante. D'un point de vue théorique, la valeur est le bénéfice perçu total dépassant le coût total perçu . Les clients évaluent le compromis entre les avantages qu'ils acquièrent et le prix qu'ils paient pour ces avantages. La valeur client peut être représentée comme une équation comme ci-dessous:

Les avantages peuvent être la qualité du produit, le service après-vente, la garantie, les frais de réparation, la livraison gratuite, la convivialité du client, etc. Total des coûts de la clientèle Les principaux attributs qui contribuent à décider de la valeur du client sont la conformité aux normes de produits, aux choix de produits, au prix, à la marque, aux services à valeur ajoutée, les relations et les expériences.

Les clients évaluent la valeur perçue d'une marque par rapport aux autres marques disponibles sur le marché avant de décider de l'achat. Ils achèteront le produit / service qui a une valeur perçue supérieure comparativement. Ainsi, une organisation doit surpasser son concurrent dans tous les aspects pour être une réussite sur le marché. Les avantages d'une valeur client supérieure pour l'organisation sont des clients satisfaits, des employés satisfaits, une part de marché accrue, une compétitivité accrue et une image de marque améliorée.Les clients calculent la valeur, avant d'acheter, car cela les aide à faire le meilleur choix disponible sur le marché. Ainsi, la valeur client est proactive.

L'évaluation des mesures de la valeur client aide une organisation à planifier un produit avec des avantages plus élevés que les concurrents avec le prix que le client est prêt à payer. Des propositions de valeur spécifiques peuvent être proposées aux segments de clientèle respectifs.

Commentaires sur la satisfaction du client

Qu'est-ce que la satisfaction de la clientèle?

La satisfaction du client

peut conduire une organisation à l'excellence

, alors que l'insatisfaction peut la faire disparaître. Il a une telle singularité. La satisfaction du client peut être classée en fonction de l'adéquation entre les attentes du client et la performance réelle du produit . Les attentes des clients et la façon dont ils comprennent les performances réelles du produit sont plus émotives. La satisfaction est ressentie par un individu et n'est pas pensée. Donc, il diffère de personne à personne et est très complexe à quantifier. Les attentes des clients peuvent être influencées par les expériences de consommation passées, les recommandations d'amis, les promesses des vendeurs et les informations sur les concurrents. Du point de vue du client, une évaluation correcte ne peut être effectuée qu'en faisant l'expérience du produit ou du service. Ainsi, la satisfaction client est un phénomène post-achat. Donc, c'est une réponse réactive. La satisfaction ne peut être mesurée qu'en comparant les attentes avant l'achat et l'expérience après l'achat. Si l'expérience produit correspond à la valeur perçue, c'est la satisfaction. Sinon, c'est l'insatisfaction. Ainsi, la valeur client se transforme en satisfaction client une fois que le client a expérimenté l'offre. Cependant, les attentes des clients ne peuvent pas toujours être qualifiées de valeur client. Parfois, les clients peuvent avoir des attentes plus élevées que ce qui peut être réellement fourni. Quelle est la différence entre la valeur client et la satisfaction client?

La valeur client et la satisfaction client ont été classées et leurs similitudes ont été discutées. Maintenant, nous allons différencier les deux concepts.

• Pré-achat ou post-achat:

• La valeur client est un composant proactif qui reflète l'état de la différence entre les avantages client et les coûts clients avant achat (avant achat).

• La satisfaction du client est un élément réactif qui reflète l'état de la différence entre l'expérience de produit ou de service et celle d'attente (post-achat).

• Comparaison des concurrents:

• La valeur client est un concept relatif, dans lequel les clients comparent une offre avec celle des concurrents pour décider quels produits offrent plus d'avantages et moins de coûts. Décider de la valeur est un processus de pensée du point de vue du client.

• La satisfaction du client est un concept émotionnel, où il est ressenti. La satisfaction ne peut pas être centrée sur le concurrent. C'est parce que, un client choisit le meilleur sur le lot par l'analyse pré-achat. Donc, si cela ne répond pas à leurs attentes, ils n'iront pas pour des produits moins compétitifs.

• Calcul:

• La valeur client a une équation simple de déduire les coûts des avantages.C'est rationnel et peut être expliqué en termes monétaires.

• Les attentes des clients ont une équation complexe de déduction des performances réelles des attentes. Ces éléments sont difficiles à quantifier. De plus, c'est émotif. Par conséquent, il ne peut être expliqué que d'un point de vue qualitatif.

Les termes «valeur client» et «satisfaction client» sont interconnectés et traduisent l'importance du client pour une organisation. Comprendre les différences sera utile dans la mise en œuvre correcte de ces concepts théoriques pour l'excellence commerciale.

Références:

Kotler, T et Keller K. (2012). Gestion commerciale. 14e Global ed., Éducation Pearson.

Gummerus, J. (2013). Processus de création de valeur et résultats de valeur dans la théorie du marketing: étrangers ou frères et sœurs?. Théorie du marketing - Publications Sage. Vol. 13 (1), pages 19 à 46.

1. Anderson, J.C., Narus, J. A et Rossum, W, V. (2006). Propositions de valeur client dans les marchés d'affaires. Revue de Harvard business. Mars, pp. 90 - 99.
2. Courtoisie d'images:
3. Commentaires de satisfaction de la clientèle par WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3. 0)