Différence entre BPO et Call Center Différence entre
BPO ou Business Process Outsourcing fait référence à une méthode unique d'externalisation qui consiste à attribuer des processus métier spécifiques, des opérations et des responsabilités pertinentes à un fournisseur de service intermédiaire. Dans les premières étapes, l'externalisation des processus d'affaires a eu lieu en étroite association avec des entreprises de fabrication à grande échelle comme Coca Cola. L'entreprise de boissons était dans la pratique d'externaliser de gros envois de sa chaîne d'approvisionnement gigantesque. Mais à l'époque contemporaine, le terme BPO est venu à se référer à l'externalisation de différents types de services assimilés et techniques. D'un autre côté, un centre d'appel est un bureau à grande échelle qui est situé au centre. Il est utilisé pour la réception et la transmission d'une quantité volumineuse de demandes téléphoniques placées par des consommateurs commerciaux. Les centres d'appel sont exploités par toutes les entreprises qui gèrent à la fois le soutien des produits liés à l'intérieur et traitent également les diverses demandes de la part des clients. De plus, divers appels d'affaires sortants pour des services de marketing, de télémarketing, de clientèle et de recouvrement de créances peuvent également être effectués à partir de centres d'appels.
La procédure de Business Process Outsourcing est en outre classée dans
- Outsourcing Front Office: concerne les services de centre de contact et les services liés aux clients.
- Outsourcing Back Office: concerne la finance et la comptabilité ainsi que d'autres fonctions internes liées aux ressources humaines.
D'autre part, les centres d'appels peuvent également être classés en plusieurs sous-divisions, à savoir
- Centres d'appels entrants: Traitez les appels internationaux pour les commandes de catalogue et les requêtes de bureau via des numéros sans frais.
- Centres d'appels sortants: Bénéficiez d'un service client à travers des programmes d'assurance qualité et propose des solutions technologiques.
- Centres d'appels Web: prenez en charge les problèmes de service client directement via Internet sans vous déconnecter.
- Centres d'appels CRM
- Centres d'appels de télémarketing
- Centres d'appels téléphoniques: offrent des systèmes de numérotation prédictive et le routage des appels.
De nos jours, un nouveau genre de BPO est apparu qui s'est établi à l'extérieur du pays d'implantation de l'entreprise d'origine. Ce processus est appelé Outsourcing Offshore. Dans le cas où le BPO est situé dans un pays voisin à côté du pays d'origine de l'entreprise, le processus est appelé Outsourcing nearshore. D'un autre côté, un centre d'appel est généralement exploité par un bureau très étendu qui place les agents du centre d'appel dans des postes de travail individuels avec un ordinateur individuel, un casque téléphonique connecté à un commutateur de télécommunication et deux stations de supervision.
Résumé:
1. BPO ou Business Process Outsourcing fait référence à l'attribution de processus métiers spécifiques à des fournisseurs de services intermédiaires tandis que Call Center est un bureau situé au centre qui reçoit et transmet des demandes téléphoniques.
2. Business Process Outsourcing peut être de type front office et back office, tandis que les centres d'appels peuvent être de six types différents, y compris les centres d'appels entrants et sortants.
3. Les BPO peuvent être situés au large des côtes tandis que les centres d'appels sont hébergés dans des bureaux avec des postes de travail individuels.
