Différence entre la rétention et l'acquisition de la clientèle | Rétention des clients par rapport à l'acquisition
Différence clé - Rétention de la clientèle par rapport à l'acquisition
La fidélisation et l'acquisition de la clientèle sont deux aspects importants du marketing relationnel qui mettent l'accent à établir des relations à long terme avec les clients plutôt qu'à mettre l'accent sur des objectifs à plus court terme. La clé de la fidélisation de la clientèle est la rétention des clients par les entreprises qui veillent à ce que les clients continuent à acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence alors que pour obtenir des clients grâce à des stratégies de marketing telles que la publicité. La recherche a révélé qu'il est 5 à 6 fois plus cher d'acquérir un nouveau client plutôt que de conserver des clients existants.
TABLE DES MATIÈRES
1. Vue d'ensemble et différence clé
2. Qu'est-ce que la rétention des clients
3. Qu'est-ce que l'acquisition de clients
4. Comparaison côte à côte - Rétention client vs acquisition
5. Résumé
Qu'est-ce que la rétention des clients?
La fidélisation des clients est l'action menée par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent à acheter des produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence. Ici, l'objectif est de fidéliser autant de clients que possible, souvent par le biais de la fidélisation de la clientèle et de la fidélité à la marque, car c'est moins cher que l'effort d'acquisition de nouveaux clients. La rétention des clients peut être pratiquée de la manière suivante.
Service à la clientèle exceptionnel
L'accent constant sur l'amélioration de la qualité aide les entreprises à conserver leurs clients sans stratégies publicitaires et marketing excessives. Ainsi, les entreprises devraient toujours tenter de réduire les défauts et les rappels de produits. De plus, les clients satisfaits transmettent également un bouche à oreille positif. Puisque «client satisfait est le meilleur annonceur», fournir un service de haute qualité aide à améliorer les ventes.
Pénétration du marché
Le maintien de clients existants étant moins coûteux que l'acquisition de nouveaux clients, la stratégie de pénétration du marché devient une stratégie utile à utiliser dans un tel contexte. Cela implique de se concentrer sur la vente de produits ou de services existants sur les marchés existants pour obtenir une part de marché plus élevée.
E. g. Coca-Cola s'est développée en entrant sur de nombreux marchés. Cependant, il connaît des volumes de ventes toujours croissants puisqu'il continue d'offrir ses produits existants à sa clientèle existante.
Valeur du cycle de vie du client
La valeur du cycle de vie du client est un concept marketing qui met l'accent sur la maximisation du profit d'un client sur une longue période. Les clients peuvent prendre le temps de se familiariser avec la marque et les produits de l'entreprise et consommeront davantage car ils auront plus confiance dans les produits grâce à une expérience de consommation directe. Cela prend habituellement du temps. Ainsi, les entreprises ne devraient pas penser à court terme mais se concentrer sur la rentabilité à long terme.
E. g. HSBC propose un certain nombre de prêts à leurs clients qui sont à différents stades de la vie. Leur stratégie est d'attirer les clients qui sont en bas âge en leur offrant des prêts étudiants et des prêts automobiles et de les conserver en offrant d'autres types de prêts tels que des prêts hypothécaires à des stades ultérieurs de la vie et de gagner des intérêts plus élevés.
Rebranding
Il s'agit d'une stratégie de marketing dans laquelle le nom, le design ou le logo d'une marque établie sont modifiés dans l'intention de développer une nouvelle identité différenciée dans l'esprit des consommateurs.
E. g. Il y a quelques décennies, Burberry a eu une réputation négative car ses vêtements étaient perçus comme des vêtements de gangs. En 2001, l'entreprise a commencé à introduire de nouveaux produits tels que les maillots de bain et les trench-coats qui ne sont pas cohérents avec la perception de l'usure des gangs. La société a également endossé des célébrités pour transformer l'image de la marque afin de l'associer à la haute classe et la richesse, qui s'est avérée très réussie.
Figure 01: Burberry, soutenant les célébrités comme une stratégie de rebranding
Développement de produits
Il s'agit d'une technique marketing axée sur l'offre de nouveaux produits aux clients existants. De nombreuses entreprises multinationales mettent en œuvre cette stratégie en continuant d'introduire et de commercialiser de nouveaux produits. Parfois, ils introduisent de nouvelles catégories de produits. Pour qu'une stratégie de développement de produit soit couronnée de succès, l'entreprise doit avoir un nom de marque solide.
E. g. Sony a démarré ses activités en produisant le premier magnétophone au Japon et a gagné en popularité en introduisant un certain nombre d'éléments microélectroniques à la même clientèle.
Qu'est-ce que l'acquisition de clients?
L'acquisition de clients se rapporte à l'obtention de clients à travers des stratégies marketing telles que la publicité. Ce sont des clients qui n'ont pas utilisé les produits de l'entreprise avant; ainsi des efforts accrus devraient être faits pour les encourager à acheter des produits de l'entreprise. De lourds budgets publicitaires devraient être en place afin d'acquérir de nombreux nouveaux clients. Le développement et la diversification du marché sont deux stratégies largement applicables pour l'acquisition de clients.
Stratégies d'acquisition de clients
Développement de marché
Le développement de marché consiste à offrir les produits existants à de nouveaux marchés à la recherche de nouveaux clients.
E. g. En 2013, Unilever est entré au Myanmar afin d'étendre son marché et d'accroître ses revenus.
Diversification
Les entreprises peuvent améliorer leurs économies de gamme en se diversifiant sur de nouveaux marchés afin d'acquérir de nouveaux clients. Cela aide également les entreprises à minimiser les risques commerciaux.
E. g. La société Mars, qui produisait à l'origine des chocolats et des bonbons, est entrée sur le marché des aliments pour animaux de compagnie.
Figure 02: La société Mars se diversifie sur le marché des aliments pour animaux de compagnie
Quelle est la différence entre la fidélisation et l'acquisition?
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Rétention client vs Acquisition
La fidélisation des clients est l'action menée par les entreprises pour s'assurer que les clients continuent à acheter les produits de l'entreprise à long terme en les protégeant contre la concurrence. |
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| L'acquisition de clients se rapporte à l'obtention de clients à travers des stratégies marketing telles que la publicité. | Frais de publicité et de gestion des clients |
| Les frais de publicité et de gestion des clients sont faibles pour les clients existants, car ils connaissent les produits et processus de l'entreprise. | |
| Les nouveaux clients étant moins familiarisés avec les produits et les processus de l'entreprise, il est très coûteux de les obtenir et de les gérer. | Stratégie |
| La pénétration du marché, le rebranding et le développement de produits sont des stratégies clés qui aident les entreprises à fidéliser leurs clients. | |
| Les entreprises peuvent acquérir de nouveaux clients par le biais du développement du marché et de l'acquisition. | Sommaire - Rétention de la clientèle par rapport à l'acquisition |
La différence entre la fidélisation et l'acquisition des clients dépend principalement de la volonté de l'entreprise de servir ses clients existants ou d'acquérir de nouveaux clients. Certaines entreprises peuvent être intéressées par les deux; cependant, ils doivent comprendre qu'il est plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver des clients existants. Même si les efforts sont concentrés sur l'acquisition de nouveaux clients, les entreprises ne doivent pas ignorer celles qui prévalent car elles peuvent en effet aider l'entreprise à attirer de nouveaux clients grâce à un bouche-à-oreille positif.
Référence:
1. Morgan, Robert M. et Shelby D. Hunt. "La théorie de l'engagement-confiance du marketing relationnel. "Journal of Marketing 58. 3 (1994): 20. Web.
2. "Acquisition client vs rétention client. " Étude. com. Étude. com, n. ré. Web. 25 avril 2017.
3. "Matrice de croissance Ansoff - Quatre façons de développer une entreprise. "Différencier votre entreprise RSS. N. p., n. ré. Web. 25 avr. 2017.
Courtoisie d'image:
1. "Emma-Watson-Burberry" par j_10suited (CC BY 2. 0) via Flickr
2. "Whiskas Range" par Chris Dorward (CC BY 2. 0) via Flickr
