Différence entre indicateur de performance clé (KPI) et accord de niveau de service (SLA) Différence entre

Exemple de KPI < La différence entre l'indicateur de performance clé (KPI) et l'accord de niveau de service (SLA) peut sembler plutôt simple; Cependant, comme nous le verrons, il existe une différence suffisante entre les deux, ce qui vous permet de bien connaître les deux pour assurer le succès de votre organisation.

Indicateur de performance clé (KPI)

Les indicateurs de performance clés (KPI) sont une mesure importante utilisée en entreprise pour déterminer les actions essentielles au bien-être et au succès d'une organisation. Les indicateurs de performance clés sont utilisés pour attirer l'attention sur les processus et les tâches dont la direction a décidé qu'ils seraient les plus importants pour atteindre les cibles et les objectifs déclarés. Les KPI varient avec chaque organisation. Par exemple, un KPI pour une entreprise qui est publique pourrait être son compte de résultat trimestriel, qui sera différent d'un KPI pour une société privée, ce qui pourrait être son évaluation parmi son cercle de levée de fonds. Les KPI peuvent également varier pour différents employés au sein de la même organisation. Un exemple, un chef de la direction (PDG) sera plus préoccupé par le profit comme l'indicateur de performance clé le plus important, tandis qu'un directeur des ventes dans la même entreprise pourrait considérer les revenus comme un indicateur de performance clé définissant.

En raison de la nature des KPI, ils sont souvent utilisés pour déterminer des cibles de nature abstraite, telles que l'expérience client ou le délai d'exécution des demandes. Identifier les KPI pertinents est un défi. La détermination des KPI qui conviendraient à l'organisation dépend principalement de la capacité des organisations à mesurer les métriques. Habituellement, la direction rassemblera les tâches nécessaires et déterminera les corrélations et la causalité entre les métriques définies. Bien que, finalement, ils doivent agir sur les KPIs pertinents dans des scénarios réels et observer la réaction et le comportement encouragés par les KPI.

Les indicateurs clés de performance ayant été identifiés et exécutés, ils doivent être constamment mis à jour avec des indicateurs garantissant que les métriques se renforcent mutuellement et n'aboutissent pas à des actions inutiles ou à d'autres priorités. De plus, en plus d'être facilement quantifiables et clairement mesurables, tous les indicateurs de performance clés doivent être clairement communiqués et bien définis aux employés d'une manière simple et facile à comprendre. L'indicateur de performance clé de chaque employé doit inclure le niveau de gestion de l'indicateur de performance clé suivant. Cela permet à tous les employés d'atteindre le même objectif.

Plusieurs organisations limitent la portée des indicateurs de performance clés à de petits ensembles concrets évaluant les performances des employés au sein de l'organisation. En effet, le fait d'avoir plusieurs KPI conflictuels peut détourner l'attention de l'employé vers l'endroit où les paramètres vitaux sont ignorés.

Pour contrer cette pratique courante, il serait souhaitable de:

Établir des indicateurs de performance clés précis pour un rôle d'employé ou un secteur d'activité.

1. Mettre en place des outils auto-automatisés pour rassembler et présenter les données à la direction via un tableau de bord, une fiche de performance ou un tableau de bord.
2. Examinez les progrès de l'entreprise verticale pour déterminer la performance des employés et assurez-vous qu'ils vont dans la même direction que l'organisation.
3. Fréquemment, examinez l'efficacité des KPI.
4. Ajuster et ajuster au besoin.
5. Exemple de contrat SLA

Contrat de niveau de service (SLA)

Un SLA est un document juridique entre un fournisseur de tout service et ses clients, qui peut être externe ou interne. Il s'agit d'un accord qui documente un ensemble spécifique de services qu'un prestataire offrira et décrit les normes de performance, qui doivent être respectées conformément aux obligations légales.

Les accords sur les niveaux de service imposent des attentes à la fois au fournisseur et au client en termes de qualité et de performance de diverses manières.

Voici quelques indicateurs trouvés dans les SLA:

Disponibilité et disponibilité

- Le pourcentage du temps total facturé lorsque les services doivent être disponibles. Repères mesurables et spécifiques reliant la performance réelle aux indices de référence attendus à comparer à des moments prédéfinis. Temps de réponse -

Les délais de notification à toutes les parties prenantes pertinentes bien avant la modification du réseau qui pourrait affecter les clients. Comme il existe de nombreux services différents pouvant être fournis à un client ou à une organisation. De même, un SLA pourrait être spécifique à la disponibilité, à la performance par rapport aux attentes et à divers paramètres pour différents clients, en fonction de leurs besoins. Quelques exemples sont le temps de disponibilité prédéfini par le serveur, les réseaux internes et les composants vers une infrastructure telle qu'une alimentation continue.

De plus, tout en établissant des indicateurs de performance, un accord de niveau de service peut également consister en une éventualité de résolution de temps d'arrêt et de documentation appropriée en vue d'une indemnisation des clients en cas de rupture de contrat. Habituellement, les crédits de service sont une solution courante. Ici, le fournisseur de services offre des crédits au client sur un calcul déjà spécifié dans le SLA. Un fournisseur de services peut offrir des crédits en fonction du moment où il a dépassé la garantie de performance du SLA. Contrairement à cela, si un fournisseur de services devait dépasser les termes du SLA et aller au-delà de l'accord entraînant un gain significatif pour ses clients, le SLA peut contenir des paiements et des récompenses proportionnés à l'échelle et la nature de la performance qui a été dépassé.

Un SLA inclut également des détails concernant les éventualités. Ce sont des situations où un SLA garantit et aide à faire appliquer des pénalités en cas de violation des termes de l'accord. Le document peut inclure des événements allant des actes de terrorisme aux catastrophes naturelles. Ceci est connu comme une clause de force majeure, qui est un moyen de fournir un soulagement à la partie infligée d'événements hors de son contrôle.

Qui a besoin d'un SLA?

On pense que les accords de niveau de service découlent du boom des technologies de l'information au cours du dernier demi-siècle. Les fournisseurs de services réseau ont été les premiers à mettre en œuvre des SLA, mais ils sont largement répandus dans les domaines IT et ITeS. Les sociétés informatiques d'entreprise, qui jouent un rôle primordial dans la gestion des services informatiques (ITSM), acceptent les SLA avec d'autres départements de la même organisation. Un fournisseur de services interne crée un contrat de niveau de service garantissant que les services fournis sont quantifiés, mesurés et comparés avec les fournisseurs externes à l'organisation. Ainsi, aider l'organisation à tirer le meilleur parti de ses ressources.

Un SLA est un élément important de toute organisation qui cherche à gérer les attentes de ses clients et à définir les cas dans lesquels ils ne seraient pas tenus responsables des temps d'arrêt ou des problèmes liés à la performance. De plus, les clients peuvent bénéficier de ces accords car la description des caractéristiques du service est facilement comparable aux SLA des autres fournisseurs.

Le SLA doit être l'un des deux accords critiques sur lesquels un fournisseur de services doit insister auprès de ses clients. Un contrat de service principal est établi par de nombreux fournisseurs de services pour énoncer les conditions générales du travail. Souvent, un SLA est utilisé comme référence simple avec le contrat de service principal du fournisseur de services. Si l'on devait comparer les accords pour leur importance, le SLA est beaucoup plus important en ce qui concerne les services à fournir avec les mesures utilisées pour mesurer leur performance.

Différence entre les deux.

SLA:

Un SLA est généralement un accord qui accompagne un service fourni au fil du temps. Cet accord décrit généralement les mesures de base spécifiques et les attentes que le fournisseur doit respecter pour rester fournisseur ou fournisseur. L'échec de l'une ou l'autre des clauses de l'accord de niveau de service entraîne généralement des amendes ou même l'annulation du contrat.

KPI:

Un KPI est une mesure tangible qu'une organisation a définie comme une mesure critique de la santé et du succès de son entreprise. Habituellement, ces objectifs opérationnels sont récurrents, souvent orientés vers un but stratégique (Ex: suivi des délais de livraison pour améliorer la satisfaction des clients).

Les SLA font souvent partie des KPI, mais l'inverse est rare.

Exemples:

SLA metrics

- Temps de réponse de la requête, Temps de résolution de la requête, Respect des délais convenus, etc. Métriques KPI -

Temps de réaction moyen, Charge de service, Volume de ticket entrant, etc.. Conclusion:

Dans la plupart des cas acceptés, les SLA ont tendance à être des mesures convenues et reconnues dans l'ensemble de l'industrie et se rapportent à l'établissement de «meilleures pratiques» les étayant. Un exemple courant est que le SaaS offre 99,9% de disponibilité au niveau de l'entreprise. Ceci est rendu possible en raison de l'insistance et des attentes des clients en tant que base de référence minimale pour le service.

Cependant, les KPI tendent à être assez spécifiques à chaque organisation. Bien sûr, il y aurait des métriques de niveau supérieur qui sont communes. Un exemple courant est les opportunités de développement commercial en tant qu'indicateur clé de performance à différents niveaux d'une organisation orientée marketing.Bien que, généralement, les indicateurs de performance clés qui sont importants à surveiller sont uniques, ou du moins pas banals. Très souvent, les indicateurs de performance clés sont nettement différents pour les employés dans le même secteur d'activité. Un retour d'information régulier et opportun joue non seulement un rôle important dans le suivi des indicateurs de performance clés, mais contribue à définir clairement ce que l'organisation attend de ses employés. Plus souvent qu'autrement, une organisation ne suit que 1-2 KPI pour constater que d'autres métriques sont ignorées, ce qui peut être plus critique pour ses objectifs.

Les SLA concernent les conditions de service nécessaires et convenues envers un client. D'autre part, les KPI sont les efficacités opérationnelles nécessaires et leur alignement avec les objectifs de l'organisation. Il est essentiel de mesurer à la fois la conformité aux SLA et les KPI afin de favoriser la fidélisation des clients et d'optimiser la qualité du service.